Reaktives Retourenmanagement : Vergleich von bestehenden Retournierungsmöglichkeiten online bestellter Ware im Rahmen eines effektiven Retourenmanagements aus Sicht der Verbraucher und Paketdienstleister

Abstract

Retourensendungen von online bestellter Ware im B2C-Paketsegment stellen die heutige Logistik im Hinblick auf eine reibungslose, gut vernetzte, und effektive Abwicklung vor große Herausforderungen. Ein effektives Retourenmanagement, das sich in das präventive und reaktive Retourenmanagement gliedert, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im modernen Online-Handel und stellt den organisatorischen bzw. strategischen Rahmen für die Abwicklung von Retourensendungen dar. Maßnahmen bzw. Lösungsvorschläge des präventiven Retourenmanagements bilden dabei die Basis für die Reduzierung von Retourensendungen. Retouren von online bestellter Ware im Business-to-Costumer-Paketsegment stellen die heutige Logistik im Hinblick auf eine reibungslose, gut vernetzte, und effektive Abwicklung vor große Herausforderungen. Ein effektives Retourenmanagement, das sich in das präventive und reaktive Retourenmanagement gliedert, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im modernen Online-Handel und stellt den organisatorischen bzw. strategischen Rahmen für die Abwicklung von Retouren dar. Maßnahmen bzw. Lösungsvorschläge des präventiven Retourenmanagements bilden dabei die Basis für die Reduzierung von Retouren. Besonderes Augenmerk wird in der vorliegenden Arbeit auf das reaktive Retourenmanagement gelegt, im Speziellen auf die bestehenden öffentlichen und privaten standortgebundenen Retournierungsmöglichkeiten bzw. -systeme im städtischen und ländlichen Gebiet. Sie schaffen einerseits für Paketdienstleister Kostenersparnisse durch die Bündelung von zeitlichen, infrastrukturellen und personellen (Transport-)Ressourcen und stellen andererseits Vorteile für den Verbraucher (z.B. geringer Zeit- und Wegeaufwand) dar. Im Zuge einer qualitativen und quantitativen Evaluierung von vorhandenen standortgebundenen Retournierungsmöglichkeiten aus Verbraucher- und Paketdienstleistersicht werden (1) räumlich-verkehrliche, (2) infrastrukturbezogene, (3) logistische und (4) organisatorische Kriterien berücksichtigt

Returns of online orders in the B2C parcel segment face significant challenges when it comes to seamless, good connected and effective processing. An effective return management, that is divided in the preventive and reactive return management, is a key factor in e-commerce and builds both, a strategic and an organizational framework for the handling of returned goods. Preventive return management focuses on measurements and solutions to reduce the amount of returns. In this thesis, particular attention has been given to the reactive return management, especially to public and private return systems in urban and rural areas. The reactive return management enables cost benefits for parcel services due to the bundling of resources (e.g. time, infrastructure, personnel) on the one hand and benefits for the consumer (e.g. minimal effort of time and distance traveled) on the other hand. In the course of a qualitative and quantitative assessment of different return systems from a consumers and a parcel services point of view (1) spatial and traffic related, (2) infrastructure related, (3) logistical and (4) organizational criteria have been considered.