Nutzen und Erfolgsfaktoren von Beschwerdemanagement im B2B-Bereich

Abstract

Beschwerdemanagement ist, einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Gallup zufolge, im Business-to-Business-Bereich (B2B) trotz eines unterstellten Nutzens selten zur Zufriedenheit der Kunden implementiert. Aus diesem Grund erörtert diese Arbeit welchen Nutzen Beschwerdemanagement im B2B-Bereich haben kann, welche Erfolgsfaktoren hierfür zu beachten sind und wie ein optimaler Beschwerdemanagementprozess gestaltet sein muss, um diese Nutzeneffekte zu erreichen, wobei diese Betrachtung aus Sicht des Marketings und Qualitätsmanagement gleichermaßen erfolgt. Methodisch basiert die Ermittlung des Nutzens und der Erfolgsfaktoren auf einer Analyse bestehender Studien und Best-Practice-Empfehlungen. Mithilfe der Methode des Service Blueprinting wird mit den gewonnenen Informationen anschließend ein Referenzprozess für B2B-Beschwerdemanagement designt und vorgestellt. Es zeigte sich, dass Beschwerdemanagement einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und somit die Wiederkaufabsicht nimmt und intern durch den Informationsgewinn Produkt- und Prozessverbesserungen realisiert werden können. Neben der Ausgestaltung des Beschwerdemanagementprozesses nach den Erfolgsfaktoren, wurde zudem deutlich, dass die Rahmenbedingungen der Organisation einen großen Einfluss auf die Wirkung des Beschwerdemanagements nehmen.

Complaint Management, despite of its’ presumed benefit, is not fulfilling customers’ needs in the field of business-to-business markets (B2B), according to a recent survey of Gallup-Institute. Thus, this paper is analyzing which benefits complaint management can have in the B2B-market, which critical factors of success must be considered and how a successful complaint management process can look alike to gain the presumed benefits. Within this paper complaint management is not only seen as a tool of marketing and selling, but its’ interdependencies with quality management are presented and explained. Methodological, the necessary information for this paper is extracted and analyzed from existing studies and best-practice-recommendations. The gained information is used to design a reference process for B2B complaint management by the method of service blueprint. The findings show that complaint management has a positive impact on customer satisfaction, loyalty and repurchase intention as well as in product and process improvements. Furthermore, they show that besides the process itself the surrounding conditions have a big influence on the impact complaint management can generate.