Titelaufnahme

Titel
Queueing models for call centres / Christian Dombacher
VerfasserDombacher, Christian
Begutachter / BegutachterinGrill, Karl ; Schachermayer, Walter
Erschienen2010
Umfang304 S. : graph. Darst.
HochschulschriftWien, Techn. Univ., Diss., 2010
SpracheEnglisch
Bibl. ReferenzOeBB
DokumenttypDissertation
Schlagwörter (DE)Warteschlangenmodelle / Call Center / matrixexponentielles Modell / Phasenverteilung / Agentenzustandsmodell / Resourcenmodellierung
Schlagwörter (EN)queueing models / call centre / matrix exponential model / phase type distribution / agent state model / resource modeling
Schlagwörter (GND)Callcenter / Bedienungssystem / Mathematische Modellierung
URNurn:nbn:at:at-ubtuw:1-36003 Persistent Identifier (URN)
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Queueing models for call centres [1.65 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Aus wirtschaftlicher Sicht stellen sich ein Call Center als Einheit dar, welches Technologien zur Sprach- und Datenkommunikation nutzt, um Unternehmen die Implementierung von Strategien zur Kostenreduktion und Gewinnsteigerung ermöglichen. Von organisatorischer Seite liegt aus Gründen der hohen Abhängigkeit das Hauptaugenmerk damit auf der Planung sowohl der menschlichen als auch technischen Resourcen.

Unter der Verwendung von Methoden des Operations Research und im speziellen der Warteschlangentheorie ausgehend widmet sich diese Arbeit der Erweiterung bestehender Resultate und der Schaffung neuer Ergebnisse. Bei der Untersuchung bestehender Modelle stellt sich heraus, daß Handlungen von Call Center Agenten oft nur stark vereinfacht erfaßt werden. Beispielsweise wird angenommen, daß der Agent lediglich zwischen einem Gesprächs- und einem Wartezustand wechseln kann. Dies spiegelt die Realität jedoch nur ungenügend wieder. So könnte eine Phase der Nacharbeit dem Gespräch nachfolgen. Nun hat diese Nacharbeitszeit einen großen Einfluß auf die Kapazitätsanalyse der eingesetzten Resourcen.

Mehr noch, es stellt sich heraus, daß eine einzelne Sichtweise nicht ausreichend ist und die Modelle aus technischer und menschlicher Sicht betrachtet werden müssen. Beispielsweise spielt die Nacharbeitszeit für die Resourcenplanung von Telefonleitungen eine andere Rolle als bei der Planung des eingesetzten Personals.

Diese Arbeit baut auf Ergebnissen von Zeltyn/Mandelbaum (Technion Israel), Stolletz (TU Clausthal), Whitt (AT&T Labs) and Koole (VU University Amsterdam) auf und erweitert diese gegebenenfalls. Des weiteren wird auf Phasenmodelle und matrixeponentielle Modelle zurückgegriffen.

Zusammenfassung (Englisch)

From a business point of view, a call centre is an entity that combines voice and data communications technology to enable organizations to implement critical business strategies or tactics aimed at reducing costs or increasing revenues. At an organizational level, cost are highly dependent on capacity management of human and technical resources. By utilizing methods of operations research and especially of queueing theory, this thesis will arrive at new models and extend existing ones. Current models are often restricted to a very simple set of operations, e.g. call centre agents toggle only between an idle and a talking state. It turns out, that these simplifications do not reflect reality in an appropriate way. Considering the given example, an after-call-work time may be introduced after the talk time. Obviously there is a high impact on the capacity of the system resources, as in after-call-work time the agent phone is not occupied. Furthermore it turns out, that a single view is not sufficient and models have to be splitted in a technical (system oriented) and a (human-)resource layer, both clearly highly interactive.

My thesis will also consider and extend existing works from Zeltyn/Mandelbaum (Technion Israel), Stolletz (TU Clausthal), Whitt (AT&T Labs) and Koole (VU University Amsterdam), which form the academic base for analytic call centre engineering. On occasion, recent queueing models such as phase type queues will be incorporated.